Kerem Öztürk-GÜLÜMSEMEYİ BİLMEYEN DÜKKÂN AÇMASIN

Kerem Öztürk

GÜLÜMSEMEYİ BİLMEYEN DÜKKÂN AÇMASIN

Sevgili dostlarım; bu makalemde, hemen her gün hepimizin alışverişlerimiz esnasında yaşadığımız durumlardan biri olan, müşteri ilişkileri konusunda iyi olmayan satıcılarla yaşadığımız diyaloglardan ve olaylardan bahsetmek istiyorum.

Müşteri ilişkileri ve müşteriyle kurulan iletişim konusu, her zaman ilk sıralarda konuşulan ve insanları etkileyen konular olmuştur ülkemizde. Hemen her gün hepimiz, günde en az bir kez ya da iki üç günde bir herhangi bir esnaftan ya da mağazadan alışveriş yaparız. Yaparız da, nasıl yaparız? İşte burası asıl önemli olan.

Bir defa pek çok küçük esnafın ya da mağazalarda çalışan personelin yaptığı en büyük hatalardan biri; müşteriyi ilk karşılama anında memnun edememek. Yani, “hoş geldiniz, buyurun ne arzu edersiniz?” tarzında bir karşılama yapamıyorsanız; o alışverişin sağlıklı sürmesi beklenemez. Ya da müşterinin sormuş olduğu sorulara asık suratla ve sert şekilde cevaplar vermek veya sorulan sorulara gereğinden kısa ya da haddinden fazla uzun cevaplar vererek, müşteriyi o an konudan uzaklaşmasını sağlamak, yapılan büyük yanlışların başında gelmektedir. Elbette bütün bunlar, müşteri kaybı gibi durumların nedenlerinin başında geliyor.

Bir de kendini vazgeçilmez zanneden esnaf ya da mağaza çalışanları vardır. Bilinmelidir ki; (istisnalar hariç) hiçbir iş yeri ya da hiçbir çalışan, vazgeçilmez değildir ve insanlar en ufak bir olumsuz durumda, sizin yerinize hemen bir rakibinizin müşterisi olma yolunda oldukça mahirdirler.

Bugünün ticari hayatında “müşteri kraldır” şeklinde bir anlayış hâkim. Aslında ben bu kavramın istisnasız bir şekilde kabulleniliyor olmasına da karşıyım. Müşteri her zaman kral da değildir. Aynen tacir ya da mağaza personeli gibi, o da yerine ve zamanına göre davranmalıdır. Bazen öyle ikili ilişkilere şahit oluyoruz ki alışverişlerde, sanki “birazdan bu müşteri dayak bile yiyebilir” dedirtecek kadar ileri giden müşteriler oluyor.

İnsanlar kim olursa olsunlar; ister malı satan taraf, ya da alışveriş yapan taraf hiç fark etmez; birbirlerine karşı saygılı ve sınırları zorlamayacak derecede nezaket sahibi ve kibar olmalılar. Zaten insanlar da her zaman iyiye ve güzele layık değil midir?

Benim kanaatimce, arada yaşanan bu olumsuz ilişkilerin temelinde ego tatmini ya da had bilmezlik yatıyor. Çünkü herkes yerinde ve zamanında olması gerektiği gibi davransa; kimse kimseyle kötü olmaz.

Bir de bazı işletmelerde karşılaştığımız müşteriyi kandırmak istermiş de kandırmıyormuş gibi takınılan tavırlar var ki; onlara hiç girmeyeyim. Çünkü konunun derinliklerine indikçe, hem alıcı tarafın hem de satıcı tarafın sinirlerini bozacak diyaloglar dahi ortaya çıkabiliyor. Bu nedenle, her iki taraf da açık, şeffaf ve dürüst olmalı. Zira insan kandırıldığını ya da kandırılmaya çalışıldığını hissettiği andan itibaren, muhatabına karşı kendisini korumak amacıyla savunma haline geçer ve yine bu durum da iletişimde bozulmalara yol açar.

Yine benzer durumların yaşandığı işletmelerden biri olan, lokanta ve restoranlar konusu var ama bence bu konuyu ilerleyen yazılarda ele alalım. Çünkü yemek kalitesi ve sağlığa uygunluk konusunda beklentilerin karşılamaması ve bir de bunun üstüne personelin, işletmenin imajına zarar veren davranış ve söylemleri; hem işletme sahibini hem de müşterileri oldukça zor durumda bırakabilmektedir. Sevgiyle kalın.

SEVDİĞİM SÖZLERDEN

“Keseler dolusu altın gümüş olsa biter, tükenir; fakat sanatkârın kesesi hiç boş kalmaz.” Sadi ŞİRAZİ

Yorumlar
Kod: LIBOI